¿Cómo gestionar una crisis de reputación online?

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¿Qué es?

 

La reputación de marca es lo que la propia empresa transmite y la percepción que el público, usuarios y no usuarios, tienen de ella. Tanto en el entorno online como en el offline.

 

¿Por qué es importante gestionar la reputación online?

 

La marca es el activo más valioso de tu empresa. Esto, unido al hecho de que las redes sociales han transformado para siempre la forma en que nos comunicamos entre nosotros y con las marcas que nos gustan, hace que los clientes tengan un gran poder sobre tu empresa. Piensa que el boca-oído de toda la vida ahora se ha trasladado al mundo digital, en el que todo es más rápido y global. Y ahora piensa en la cantidad de veces que tu mismo te has metido en internet, para buscar opiniones sobre un producto o servicio antes de adquirirlo.

Por eso es más importante que nunca gestionar, adecuadamente, la reputación online de tu negocio y las posibles crisis de reputación que puedan surgir.

 

Gestión de crisis de reputación de redes sociales paso a paso

 

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Prevención

 

Monitoriza las redes sociales en busca de comentarios negativos. Esto incluye tus perfiles de empresa, los comentarios que puedan hacer en la plataforma sin etiquetarte (para eso sólo tienes que poner el nombre de tu marca en el buscador de Twitter, por ejemplo), y los comentarios que se hacen sobre ti en plataformas sociales en las que no tienes presencia. También puedes escuchar las opiniones que se hacen sobre ti en Google trends o en plataformas especializadas como Social Mention

Así podrás identificar problemas que no sabías que existían y atajarlos antes de que se conviertan en una crisis y planificar diferentes escenarios.

 

Detección

 

Una vez que ha surgido una crisis, hay que investigar de dónde proviene analizando el perfil de la persona que ha lanzado el ataque o la crítica: si es un troll que sólo está interesado en crear problemas, si es un cliente insatisfecho o si la crisis ha surgido por un error de comunicación desde la propia empresa.

 

Actuación

 

Tras el paso anterior, hay que dar una respuesta transparente, rápida y consecuente con el ataque. Es fundamental mantener la calma, asumir que el cliente tiene razón y nunca tratar de ocultar el problema.

En general, el protocolo de actuación pasa por tratar de calmar al cliente, pedirle disculpas e indicarle que se le ofrecerá una solución en un medio privado, ya sea un DM en Twitter o pidiéndole su teléfono para seguir con la conversación de manera más personal.

Hay que manifestarle que su opinión es importante y que es valiosa para la empresa, porque nos ayuda a mejorar y a no volver a cometer errores. En cualquier caso, no borres el comentario realizado en redes sociales ni bloquees al usuario (salvo que contenga insultos o palabrotas). Esto sólo contribuiría a acrecentar la crisis

 

Pero toda regla tiene su excepción y en este caso se trata de los trolls. Si en el paso anterior has identificado al atacante como un troll, sólo hay que contestarle si la crisis puede hacerse más grande. Esto es así porque este tipo de personas sólo están interesados en generar ruido y no tienen un problema real con la marca.

En caso de que la crisis sea mayor que un simple comentario negativo, la solución puede pasar por realizar un comunicado de prensa, o un vídeo de los responsables de la marca, en el que se expliquen las causas del problema y las medidas que se han tomado para solucionarlo; Además de una compensación económica para el cliente, si procede.

 

Monitorización

 

Una vez ofrecida la respuesta, realiza un control de la misma durante un tiempo para observar si ha sido efectiva o no, y evitar que vuelva a reproducirse.

 

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